Неожиданная дискуссия о наличии детских комнат в отделениях Сбербанка развернулась между высокопоставленными представителями власти и финансового регулятора, обнажив разное видение приоритетов в обслуживании клиентов.
На Всероссийском форуме центров МФЦ столкнулись два подхода: один делает ставку на максимальную «сервисность» и комфорт, другой — на технологическую эффективность и скорость.
Поводом для обмена репликами стало выступление вице-премьера Дмитрия Григоренко. Говоря о высоком уровне сервиса в многофункциональных центрах, он с иронией заметил, что в отделениях крупнейшего банка страны такого элемента заботы о клиентах, как детские комнаты, часто не хватает.
«Я вообще как-то себя поймал на мысли, что послезавтра у нас в МФЦ будет какое-то, я не знаю, место проведения досуга, и никто этому не удивится», — отметил Григоренко.
Его позицию сразу же оспорила глава Центробанка Эльвира Набиуллина. По её мнению, ключевым преимуществом Сбербанка является не инфраструктура для детей, а оперативность. «Они (Сбербанк) очень моментально предоставляют услуги, что не надо детей сдавать в детскую комнату», — заявила председатель ЦБ, фактически защитив банк от критики вице-премьера.
Этот комментарий можно расценить как сигнал регулятора о том, что в оценке работы банков во главу угла должны ставиться эффективность и технологичность процессов, а не дополнительные сервисы, увеличивающие издержки.
Не остался в стороне и непосредственный руководитель банка — Герман Греф. Он поспешил уточнить, что детские комнаты в отделениях Сбербанка всё же присутствуют «в очень многих» случаях, хотя и признал, что не во всех.
Таким образом, дискуссия на высшем уровне перешла от абстрактных показателей цифровизации к вполне осязаемой бытовой проблеме, с которой сталкиваются семьи при посещении банковских отделений.
За этим, на первый взгляд, частным спором просматривается более глубокий контекст. Сбербанк, являясь крупнейшим и наиболее технологичным игроком рынка, в последние годы делает значительную ставку на перевод клиентов в цифровые каналы обслуживания, сокращая издержки на содержание физической сети.
В то же время государство, развивая сеть МФЦ, демонстрирует иную модель, где очный контакт с гражданами должен быть максимально комфортным и сопровождаться расширенным набором услуг.
Разговор о детских комнатах вышел далеко за рамки обустройства помещений.
Он стал символическим столкновением двух философий: безудержной оптимизации и цифровизации против человекоориентированного подхода, где даже такие «мелочи», как возможность занять ребёнка на несколько минут, считаются важной частью клиентского опыта.
Для миллионов россиян, которые по-прежнему решают часть вопросов в отделениях, этот спор — прямое указание на то, чьи интересы и представления о удобстве будут в итоге приоритетными.
Автор: Валерия Кистерная
